カスタマーハラスメント防止に関する基本方針

当院で働く職員の人格と尊厳を守り、安全で安心して働ける職場環境を確保するとともに、患者さんへ安全で質の高い医療を継続して提供するため、本方針を策定します。

当院は、「高度な医療で愛し愛される病院」の理念のもと、患者さん及びご家族と職員が互いの人格と人権を尊重し、信頼関係に基づき、安全かつ良質な医療をともに築くことを目指しています。患者さんやご家族から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、医療サービスの質の向上に努めています。また、患者さんとの信頼関係を大切にし、安全で安心な医療の提供を目指しております。

一方で、一部の患者さんやご家族等による、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動は、職員の人格や尊厳を傷つけるだけでなく、職場環境を悪化させ、他の患者さんへの診療や医療サービスの提供にも支障を及ぼす重大な問題であると認識しています。当院では、以下に定めるカスタマーハラスメントの防止に取り組みます。

1. カスタマーハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「患者さん、ご家族その他の関係者からの要求や言動のうち、その内容の妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

• 医療内容や診療方針に関して、合理的な理由のない要求
• 法令や医療上の根拠に基づかない診断書・証明書等の作成要求
• 優先的な診療や特別な対応を求める要求
• 医療従事者個人への謝罪や処分を執拗に求める行為
• 社会通念上相当な範囲を超えた補償や金銭の要求

• 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的攻撃
• 脅迫、威嚇、恫喝
• 侮辱、中傷、人格を否定する発言
• 大声による威圧的な言動
• 差別的な発言

• 長時間にわたる電話や面談の強要
• 繰り返しの苦情や要求
• 居座り、不退去
• 職員を長時間拘束する行為

• 性的な言動やセクシュアルハラスメント
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 職員個人のプライバシーを侵害する行為
• 職員へのつきまとい行為

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

2. カスタマーハラスメントへの対応

当院は、患者さんの安全と職員の人権を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。カスタマーハラスメントと判断した場合には、行為の中止を求めるほか、必要に応じて、以下の対応を行うことがあります。

• 注意または警告
• 診療や面会等の制限
• 院内への立ち入り制限または退去要請
• 対応の中止または終了
• 警察への通報
• 弁護士等への相談及び法的措置

3. 院内における取り組み

当院は、カスタマーハラスメントから職員を守り、安全で質の高い医療を継続的に提供するため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
• 被害を受けた職員への精神的・組織的支援
• カスタマーハラスメント対応に関する研修の実施
• 組織的な対応体制の構築